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治理酒店卫生乱象,声誉管理更有效

核心提示: 一个良好的声誉是公司建立消费者忠诚的保障,而消费者忠诚正是企业竞争地位的基础。在行业竞争加剧的现实下,只有建立稳固的消费者群体,才可以保持长期的超额利润,抵御同类竞争。可以说,声誉是公司最有价值的也是破坏后最难以重建的无形资产。

6月13日,国家卫健委通报住宿场所卫生专项整治情况。被通报名单中不乏知名连锁酒店。

酒店的卫生问题近几年已经成为消费者关注的焦点,而这些上榜的酒店无异于是撞到“枪口”上了。在大家聚焦酒店卫生问题的时候,此时登上卫健委的黑名单,涉事酒店的这种做法无疑是最不明智的。

上榜该黑名单,对于企业声誉产生的?#22909;?#24433;响是非常巨大的。

如今我国的酒店行业已经初具规模,市场竞争激烈。当企业的声誉受损时,会直接影响消费者的入住决策,在有众多同类替代品的情况下,消费者会选择规避存在?#22909;?#20449;息的酒店品牌,这会直接影响酒店的客?#30784;?/p>

如果说行政处罚是短期内影响了企业的现金流入,那么声誉管理将会影响企业的长期盈利能力。

一个良好的声誉是公司建立消费者忠诚的保障,而消费者忠诚正是企业竞争地位的基础。在行业竞争加剧的现实下,只有建立稳固的消费者群体,才可以保持长期的超额利润,抵御同类竞争。可以说,声誉是公司最有价值的也是破坏后最难以重建的无形资产。

在市场经济条件下,品牌的重要性已经深入人心,而企业声誉与品牌价值的建立密不可分。借用雀巢公司全球联系资深经理布拉贝克的一句话,消费者早已不再是傻瓜,他们比以前更加看重品牌,更加注重以怀疑的态度?#21019;?#19968;切表面宣传,而选择将自己的忠诚?#32676;?#26080;保留地贡献给?#20999;?#22312;积极关怀顾客的品牌。

在当前互联网时代,声誉的重要性更是与日俱增。

消费者在没有体验过某品牌的产品与服务时,会基于市场上的信息进行消费行为决策,住酒店同样如此。互联网时代让信息的获得变得更为便捷与高效,也让?#22909;?#20449;息能够迅速传播到每一个消费者的耳朵里。试想,当消费者站在高楼林立的各家酒店面前,打开?#21482;?#25628;索各个酒店质量的时候,登上卫生黑名单的企业如何吸引消费者下榻呢?

有关部门采用声誉管理的方式,将更能够切中企业要害,提高其违规成本,?#36129;?#34892;?#30340;?#26381;务质量提升。

在传统的行政处罚措施面前,企业并不在意,因为行政罚款比起因提高卫生水平而带来的人工成?#31454;图?#26415;投入只是凤毛麟角,所以他们愿意冒着违规的风险赚取低廉成本所带来的收益。而声誉管理将能够直接影响企业未来的经营状况。如此高昂的违规成本必?#25442;?#35753;酒店采取放低卫生条件的方式?#39038;?#25104;本时有所顾忌。

而且,声誉管理也可以更好地保障消费者的合法权益。

在酒店住宿行业,消费者与企业相比,往往处于信息劣势位置,他们缺乏专业知识与器材,难以对酒店的卫生条件进行正确的判断,而且受到其他条件的限制,也无法在决策时充分比较各个酒店的服务水平。有关部门采取黑名单的方法进行声誉管理,能够扭转消费者的市场地位,让消费者能?#25442;?#27604;三家,知己知彼,做出更有利于自身利益的决策,这也是对消费者自身权益的保护。

窃以为,卫健委公布卫生?#32531;?#26684;的酒店名单,是有关部门从单纯的行政管理向声誉管理的有效尝试,对于整顿行业乱象,提高服务水平,维护群众利益角度都具有重大的实践意义,未来希望其他领域也可以吸取有益经验,例如建立食品安全?#32531;?#26684;名单,产?#20998;?#37327;?#32531;?#26684;名单,等等,给行?#30340;?#20225;业以警示,给消费者以安心。

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责任编辑:李惠茹
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